“Dù có là khách hàng trung thành nhất của bạn thì họ vẫn có quyền mua sản phẩm của thương hiệu khác” (Bà Marilyn Suttle). Đây là lý do giúp doanh nghiệp cần hiểu biết hành trình khách hàng để níu giữ trái tim họ.
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Hành trình khách hàng (customer journey) mô tả chặng đường của khách hàng tương tác với một thương hiệu theo thời gian.
Đó là cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, từ nhận thức ban đầu về sản phẩm/dịch vụ => sau khi mua hàng.
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, hành trình khách hàng có sự tham gia của cả kênh online và offline. Có người biết đến thương hiệu thông qua chiến dịch marketing, có người lại thông qua công cụ tìm kiếm google, qua mạng xã hội, người thân giới thiệu,…
Trong hoạt động doanh nghiệp, để có cái nhìn đúng và đủ về các hành vi khách hàng, các thương hiệu thường xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
5 GIAI ĐOẠN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG (CUSTOMER JOURNEY)
-
Nhận biết
Trước khi bàn về chất lượng, khả năng bán hàng hay mức độ ủng hộ của sản phẩm, người tiêu dùng cần biết đến sự tồn tại của sản phẩm. Nếu sản phẩm không tồn tại trong trí nhớ và nhận thức của khách hàng, mọi nỗ lực xây dựng hay phát triển đều trở nên vô nghĩa.
Nhận biết thương hiệu và nhận biết sản phẩm là hai khái niệm khác nhau. Nhận biết thương hiệu liên quan đến các yếu tố cảm tính, không trực tiếp quyết định hành vi tiêu dùng. Ngược lại, nhận biết sản phẩm đóng góp nhiều vào hành vi tiêu dùng. Đôi khi người mua chưa cần trải nghiệm sản phẩm đã quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn này nhận thức, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để nhận biết sản phẩm như:
- Mạng xã hội: sử dụng những hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.
- Website: Các banner quảng cáo, hình ảnh và video trên trang web để giới thiệu sản phẩm, ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng các bài viết SEO để tăng khả năng tiếp cận tới khách hàng của mình.
- Sự kiện: Tận dụng các triển lãm, hội chợ để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tới gần khách hàng hơn.
- Email Marketing
-
Cân nhắc
Thương hiệu của bạn không phải là lựa chọn duy nhất trên thị trường (trừ một số lĩnh vực như xăng dầu hay điện lực ở một số quốc gia). Đó không phải là hạn chế mà ngược lại còn là động lực để mỗi thương hiệu phát triển, không ngừng cải thiện bản thân rồi duy trì năng lực cạnh tranh bền vững.
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng sẽ tìm hiểu thêm nhiều thông tin để so sánh về giá cả, đánh giá của người dùng để đưa ra quyết định cuối cùng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tối ưu hoá các chiến lược tiếp thị để tiếp cận khách hàng như:
- Xây dựng những chương trình ưu đãi trong thời hạn nhất định để tạo FOMO cho người mua hàng lần đầu
- Tạo ra sự tương tác trực tiếp để xây dựng thêm niềm tin cho khách hàng: gọi điện, nhắn tin, meeting, gặp mặt trực tiếp,…
- Đưa ra đánh giá của khách hàng cũ, case thành công giúp khách hàng mới dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng hơn.
Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng coi trọng các đánh giá của khách hàng cũ. Không chỉ vậy, các bài đánh giá tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng đến 18% doanh thu.
-
Quyết định tiêu dùng
Mặc dù khách hàng có thời gian để xem xét và cân nhắc giữa nhiều lựa chọn, không ai sẵn sàng khi phải chi khoản lớn hơn để mua một sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm không còn là yếu tố chính thúc đẩy tiêu dùng. Nó trở thành tiêu chí tối thiểu để thương hiệu tiếp tục cạnh tranh. Khách hàng sẽ dễ dàng chọn mua sản phẩm hơn nếu cảm thấy mình có nhiều quyền lực và sự lựa chọn.
Đây là giai đoạn khách hàng quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Để làm được điều này, công ty có thể sử dụng những cách thức sau:
-
- Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đảm bảo mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng được giải đáp một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cung cấp một số dịch vụ bảo hành, hậu mãi để thu hút, thúc đẩy quyết định mua của khách hàng.
- Tối ưu hoá quy trình bán hàng, thanh toán: Công ty có thể cung cấp nhiều hình thức thanh toán, đặt hàng trực tuyến, pre-order,…để khách hàng có nhiều lựa chọn.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, voucher,…
- Tối ưu hoá trang web và trang mua hàng: Việc này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, các thao tác mua hàng trực tuyến cũng cần tối ưu đơn giản để mọi khách hàng đều có trải nghiệm đặt hàng nhanh chóng.
-
Trở lại mua hàng
Theo nghiên cứu của Invesp, việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Bí quyết để giữ chân khách hàng và thúc đẩy hành vi tiêu dùng nằm ở việc làm cho khách hàng cảm thấy yêu thích và hài lòng với từng điểm chạm nhỏ trong trải nghiệm của họ. Khi khách hàng vẫn còn yêu sản phẩm và thương hiệu, họ sẽ quay lại để tiếp tục mua sắm.
Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà vẫn tiết kiệm được chi phí, doanh nghiệp cần đảm bảo những hoạt động sau trong hành trình khách hàng của mình:
- Xây dựng trải nghiệm khách hàng: thiết kế trải nghiệm web thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình, mua hàng nhanh chóng,… Bên cạnh đó, bạn cần cá nhân hoá đến từng khách hàng để tạo ra điểm đặc biệt cho thương hiệu .
- Đưa ra các dịch vụ hậu mãi tốt: bảo hành, sửa chữa, nâng cấp, hỗ trợ khách hàng,…
- Chương trình khách hàng thân thiết: tích lũy điểm, ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho nhóm khách hàng này.
- Gửi thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Sử dụng email, tin nhắn, mạng xã hội để gửi tới khách hàng cập nhật thông tin mới, kích thích khách hàng mua thêm, mua tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
-
Gắn bó trung thành
Khi khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần, điều đó không đồng nghĩa với việc họ trở thành khách hàng trung thành ngay lập tức.
Trong hành trình khách hàng gồm 5 giai đoạn, bất kỳ người tiêu dùng nào cũng đã trở thành “khách hàng của bạn” từ giai đoạn nhận biết ban đầu.
Để tối ưu giá trị và hiệu quả của hành trình khách hàng, mỗi người tiêu dùng cần được coi trọng và chăm sóc ngay từ giai đoạn nhận biết. Người chủ động bước vào cửa hàng và mua sản phẩm chắc chắn là khách hàng của bạn. Nhưng những người chỉ xem xét từ bên ngoài hoặc chưa mua sản phẩm cũng là khách hàng của bạn vì quyết định tiêu dùng chỉ là một trong những giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Để xây dựng được tệp khách hàng bền vững, doanh nghiệp cần có những hoạt động sau:
- Tạo dựng cộng đồng khách hàng: Khách hàng trung thành có một cộng đồng để trao đổi, tương tác, chia sẻ kinh nghiệm cũng như đánh giá về sản phẩm dịch vụ.
Theo Facebook IQ, năm 2017 sau khi mở ra cộng đồng khách hàng của Starbuck trên Facebook, tỷ lệ khách hàng trong cộng đồng này quay lại Starbuck cao hơn gấp 2,5 lần so với khách hàng không tham gia cộng đồng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết: tạo sản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ…
- Sử dụng Referral Marketing
Tóm lại, điều quan trọng nhất khi xây dựng hành trình khách hàng (customer journey), hoặc bất cứ một chiến lược thương hiệu nào bất kỳ đó là nền tảng của chất lượng sản phẩm.
Người tiêu dùng có thể không mua hàng thường xuyên hoặc không quay lại mà vẫn có thể trở thành khách hàng của bạn, thậm chí khách hàng trung thành. Nhưng nếu sản phẩm chất lượng kém, hành trình khách hàng đã thất bại ngay từ đầu, không có cơ hội để hy vọng khách hàng sẽ chi tiền, quay lại mua hàng hoặc trở thành khách hàng trung thành.
Xem thêm tại:
